Suspeita de fraude/Pedido reprovado por análise de risco

SUSPEITA DE FRAUDE:

Partimos de um princípio básico, antes de tudo: não se deve abrir WF de estorno e nem solicitar o ressarcimento para pedidos cancelados/barrados por suspeita de fraude! 

Tendo isso em mente, uma série de dúvidas começam a pairar sobre o ar:  

O que eu falo para a cliente? 

Qual o prazo do estorno? 

Vai ser estornado? 

Por qual motivo foi barrado? 

Partiremos do início da questão: o motivo do cancelamento, pedidos cancelados pelo motivo “reprovado por análise de risco” e barrados por “suspeita de fraude” são pedidos cujos dados cadastrais apresentam propensão para fraude.  

Essa propensão é calculada pela ClearSale, maior analista de dados financeiros da América do Sul. A ClearSale possui o maior banco de dados pessoais do nosso continente, trabalha hoje com 93% do varejo do Brasil, ou seja, se a cliente fez algo errado ou está tentando fazer algo errado, a ClearSale é quem vai saber e agir sobre a situação.  

Quando é identificada uma fraude ou a suspeita é muito grande, a ClearSale nos notifica e, após isso, agimos. Pode acontecer de o pedido já ter sido faturado e é por isso que ele acaba sendo barrado, mas a porcentagem é menor que 10% se comparada com a quantidade de pedidos cancelados por suspeita de fraude (reprovados por análise de risco).  

OBS: É IMPORTANTE LEMBRAR QUE NÃO DEVEMOS FALAR SOBRE A CLEARSALE PARA A CLIENTE 

Voltando à propensão de fraude, ela é analisada considerando o pedido atual da cliente e outros pedidos realizados não somente em nossas marcas, mas em muitas outras. Então é realizada uma comparação de tudo, se houver um mínimo dado errado, o pedido já cai na malha da ClearSale para ser analisado mais detalhadamente. Pode ser um simples caso de cartão emprestado ou do marido, até mesmo um caso de um CPF que já está na lista negra por aplicar fraude em diversas lojas do e-commerce.  

Caso a transação for capturada, o estorno será realizado, porém, não há um prazo fixo como é em nosso processo de devolução. Se o pedido foi cancelado, o estorno é mais rápido, se o pedido foi barrado, o estorno é feito após o produto retornar ao nosso estoque e ainda há casos em que o Financeiro não ressarce após a devolução. Esse último ocorre devido ao pedido em questão possuir um score (grau de probabilidade de fraude) tão alto que o Financeiro provavelmente não o tratará como uma suspeita de fraude, e sim como um Chargeback (contestação da transação).  

Esse é o principal motivo pelo qual não podemos abrir WF de estorno, o financeiro precisa ter controle total das atividades para minimizar ao máximo as perdas da empresa. 

Tendo em vista que o pedido será estornado, mas que não temos um prazo definitivo, podemos sinalizar a cliente dessa forma: 

“Verificamos que seu pedido XXXX foi cancelado devido a dados divergentes. Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente. Este procedimento é realizado por uma equipe terceirizada que acompanha nossas vendas e visa garantir a sua segurança, cancelando ou barrando pedidos que possam apresentar algum risco para você.

Recomendamos que entre em contato com a administradora do seu cartão para verificar a informação divergente e, em seguida, efetue uma nova tentativa de compra.

Permanecemos à sua disposição. ”

Temos por obrigação que sinalizar a cliente sobre o ocorrido a partir do contato dela, no entanto, não podemos (e nem conseguimos) informar qual o dado divergente, e isso pode ser frisado para ela, justificando que dados bancários não são de comum acesso.  

Aproveitando, ainda, podemos sinalizar que o estorno já está com o setor financeiro e que ele será tratado, e que ela pode acompanhar através da fatura dela, pois, assim que o valor for cancelado, constará em fatura um saldo positivo ou simplesmente a quitação das parcelas em aberto.  

Ficou com dúvida? Os times BackOffice, Qualidade e Gestão estão à disposição! 😊

Abraços!!