Processo de troca/devolução - Abacos

Antes de aprendermos sobre como abrir um processo no Ábacos, precisamos saber o motivo da existência desse procedimento. É muito importante entender o que geramos ou abrimos para a cliente, assim, conseguimos além da qualidade, também a autonomia em nossos atendimentos. 

O processo serve como uma forma de controle para os produtos que chegam à logística, portanto, conseguimos verificar: 

• O que recebemos; 

• O motivo da devolução; 

• O que será feito pela cliente (Ressarcimento ou troca); 

Importante: É crucial garantir que nenhum item chegue ao nosso estoque sem estar associado a um processo do Ábacos. Caso isso ocorra, o time de logística devoluções não saberá como proceder com o produto e terá que abrir um chamado para o SAC analisar o histórico da cliente. Esse procedimento pode causar atrasos significativos no atendimento.

COMO ABRIR UM PROCESSO: 

          No ÁBACOS, clique na aba favoritos através da estrela amarela no topo dos ícones, será mostrada a opção de "Troca/ devolução", que será nosso foco hoje:

Este é o layout que teremos assim que selecionarmos a aba de "Trocas e devoluções":

Legenda:

• Flecha amarela: Botão “inserir”. Lugar onde realizamos a abertura de um processo.  

• Flecha laranja-claro: Botão “Troca/ Devolução”. Local onde acessamos para efetuar o cancelamento de um processo; 

• Flecha laranja escura: Campo “Código interno”, local onde colocamos o número de um processo para pesquisarmos;  

• Flecha marrom: Legenda com os tipos de status que um processo pode ter.

Importante se atentar que podemos cancelar somente os processos que estão com a cor azul-escuro, qualquer diferente dessa indica que o processo de baixa já iniciou e provavelmente já há um NF de devolução vinculada ao processo. 

Para abrir o processo, clique em “Inserir”. Em seguida, preencha o campo “Unidade de negócio” com a marca que está sendo tratada e selecione o procedimento correspondente para o atendimento da cliente (como troca padrão, créditos, estorno, reembolso ou reenvio por insucesso de entrega). 

Após informar a marca e o tipo de atendimento, adicione um prazo para o processo.

Há um campo com a escrita "Prazo” e o mesmo deve ser preenchido sempre com uma data de 30 dias corridos à frente do dia de abertura do processo.  

Feito isso, podemos seguir nosso próximo passo clicando na lupa que se encontra abaixo do prazo:

Ao clicar na lupa, uma aba será aberta onde você deve inserir o número do pedido no campo "Número". Em seguida, pressione" Shift + Enter" para buscar todos os itens relacionados à compra informada:

Ao selecionar o produto desejado, você irá clicar na opção "Incluir item". 

Então aparecerá duas opções: "Editar quantidade" e "Incluir direto". 

Em casos que o cliente realizou a compra de várias unidades de um item só, e desejar a devolução de parte delas, deve ser selecionado a opção "Editar quantidade", desta forma, você poderá informar quantos itens devem ser incluídos dentro do processo. 

Caso você não pegar essa situação, poderá clicar em "Incluir direto".

Após incluir o produto, clique na aba "Motivos" e selecione a situação que corresponde à devolução:

Após selecionar o motivo, vá até a aba "Anotações". No canto esquerdo, você verá a opção "Inserir" novamente. Clique nela e um novo campo será exibido, onde você poderá incluir informações sobre a postagem/coleta e selecionar a forma de ressarcimento desejada pela cliente no campo "Tipo:

Aqui está o significado das formas de ressarcimento disponíveis que podem ser selecionadas no processo:

·         Estorno = ressarcimento realizado quando a compra é no cartão.

·         Reembolso = ressarcimento realizado quando a compra é no boleto/PIX. 

·         Observação do RMA = valor que será disponibilizado no cadastro da cliente (crédito).

Após concluir esses procedimentos, clique em "Salvar" e depois em "Fechar". É aconselhável revisar rapidamente para garantir que todas as informações estejam corretas antes de salvar definitivamente o processo.

CANCELAR UM PROCESSO: 

Para cancelar um processo, é necessário que ele esteja com o status azul-escuro, como já mencionado (lembrando que é MUITO importante verificar se tem ou não a NF de devolução para o cancelamento). 

• Você deverá pesquisar por ele através do campo “Código interno”; 

• Selecione o processo que deseja clicando no botão selecionar. 

• Clique na opção “Troca/ devolução” ao lado de “Inserir” e selecione a opção “Cancelar processo”. 

• Nosso motivo de cancelamento sempre será “Desistência da cliente”. 

Por que precisamos verificar a NF de devolução? Assim que o pedido retorna ao nosso estoque, nossa logística realiza a “baixa” no processo, produzindo assim uma nota fiscal de devolução. 

Mas como podemos visualizá-la? 

Abaixo podemos ver um exemplo, acessando um processo qualquer através do caminho: Visualizar processo > Histórico > Nota Fiscal associada ao processo. 

Quando devemos cancelar um processo? 

• Quando houver a necessidade de alterar a forma de ressarcimento, não estamos mais no prazo para solicitarmos pelo site/central de tickets. 

• Gerar um novo código de postagem/coleta e não estamos mais no prazo para solicitarmos pelo site/central de tickets. 

• Em situações em que a cliente desiste realmente de seguir com a troca/devolução; 

• Quando desejar alterar o tamanho ou cor do produto selecionado para a troca. 

Ficou com dúvida? Os times BackOffice, Qualidade e Gestão estão à disposição! 

Abraços!