Pedido invertido, Pedido trocado e Produto entregue errado

Salve, salve, galera! Tudo tranquilo?  

Quando uma cliente entra em contato informando ter recebido itens diferentes do que escolheu, precisamos analisar o caso para compreender se é uma inversão de pedidos (o famoso pedido trocado) ou somente um caso de produto entregue errado. Isso acontece, pois, todo pedido invertido é um produto entregue errado, mas nem todo produto entregue errado é um pedido invertido, e cada um desses casos possui uma tratativa diferente.  

Sabemos que, somente com essa introdução, tudo parece muito confuso, mas seguem algumas peculiaridades de cada um desses casos para facilitar o entendimento:  

   PRODUTO ENTREGUE ERRADO:  

• O cliente recebeu os itens incorretamente, seja em quantidade, seja em modelos escolhidos.  

• As etiquetas de entrega estão em seu nome, assim como os dados da NF e qualquer outra informação referente ao pedido.  

Nesse caso, houve um erro por parte de nossa logística no ato de separar, faturar e despachar o pedido.  

INVERSÃO DE PEDIDOS:  

• O cliente recebeu os itens incorretamente, podendo ter recebido itens em modelos diferentes do que foi escolhido ou somente parte deles.  

• As etiquetas de entrega estão em nome de outra pessoa, assim como, os dados da NF e qualquer outra informação referente ao pedido (Importante cuidar que em casos em que o pacote possui múltiplas etiquetas, pode acontecer de parte delas estarem corretas e parte não, sendo o mais comum as etiquetas externas estarem certas enquanto as internas possuem os dados da outra cliente. 

Nessa situação, pode ter ocorrido um erro por parte de nossa logística ou por parte de uma de nossas transportadoras parceiras.  

  TRATATIVAS

Para identificar em qual conceito nosso cliente se enquadra, precisamos primeiramente seguir alguns passos:  

• Verificar o histórico da cliente para confirmar se ela já está sendo atendida por outro colega;  

• Solicitar imagens dos produtos recebidos, nota fiscal e etiquetas de entrega;  

IMPORTANTE: Casos de pedido trocado precisam ser acompanhados até o fim e registrados na planilha de pedido trocado.

Após receber as imagens do cliente, poderemos identificar o que realmente aconteceu e seguir o fluxograma abaixo para realizar o atendimento.  

 As informações na etiqueta são as mesmas da cliente?   

Nesta etapa, saberemos diferenciar se o caso se trata de um pedido trocado ou apenas um pedido entregue errado.  

RESPOSTA, SIM: se o item é diferente do que o cliente comprou, pode se tratar de um erro logístico. Desta forma, devemos seguir com o processo de troca/devolução “normal”, respeitando a disponibilidade dos itens corretos no estoque.  

RESPOSTA, NÃO: realmente se trata de um pedido trocado e será necessário escolher alguma das tratativas abaixo, de acordo com o que aconteceu, e acompanhar o processo até o fim.  

Sendo o pedido trocado, precisamos contatar a outra cliente para confirmar se ambas receberam os pedidos.   

RESPOSTA, SIM: podemos seguir com a devolução para ser feito um reenvio ou uma tratativa em exceção para atendermos elas com um PM/ressarcimento.  

RESPOSTA, NÃO: se só uma cliente recebeu o pedido ou só uma delas está respondendo nossos e-mails e ligações, a mesma deve ser atendida com pedido manual ou ressarcimento em caráter de exceção. 

PEDIDO DE REENVIO:  

Aqui geraremos um código de postagem para devolução dos itens ao nosso estoque e um processo de reenvio em cada pedido, seguindo o padrão abaixo:  

Inserir a postagem da cliente A no processo da cliente B para reenvio correto do produto para a cliente B.  

Inserir a postagem da cliente B no processo da cliente A para reenvio correto do produto para a cliente A.  

Lembrando sempre de acompanhar o caso e encaminhar o rastreio quando o reenvio ocorrer.  

EXCEÇÃO:    

Em todos os casos em que somente uma das clientes recebeu o pedido, somente uma delas está respondendo ou até casos em que uma pessoa não está cooperando para a tratativa como um todo, será necessário seguir com o atendimento em caráter de exceção. Dessa forma, será gerada uma postagem para devolução dos itens incorretos, criaremos um processo de crédito não ressarcir no pedido em questão e solicitaremos para a cliente que está sendo tratada nos enviar o comprovante de postagem.  

Após recebermos ele, solicitaremos por conversa paralela/WF um pedido manual ou ressarcimento do valor, conforme solicitação da cliente e/ou disponibilidade dos itens no estoque. Seguem abaixo dois templates de base para usar.  

IMPORTANTE: A solicitação precisa sempre ser enviada para a caixa “Gestão SAC” e um dos supervisores precisa ser avisado sobre, para que, após autorizar, encaminhe para a caixa “Anotação em pedido”.  

Para PM: 

"Cliente XXXX recebeu o pedido da cliente YYYY, como a cliente XXXX já realizou a postagem, segue comprovante em anexo, seguiremos com o envio de um pedido manual referente ao pedido XXXX. Favor inserir anotação de inversão de pedidos no Abacos e gerar PM para com os itens reservados no pedido XXXX e envio para o mesmo endereço do pedido original.  

Processo crédito não ressarcir: XXXX "

IMPORTANTE: Sempre reservar os itens necessários para a criação do PM.  

Para Ressarcimento:  

"Cliente XXXX recebeu o pedido da cliente YYYY, como a cliente XXXX já realizou a postagem, segue comprovante em anexo, seguiremos com o ressarcimento via XXXX (crédito ou estorno ou reembolso) referente ao pedido XXXX. Favor inserir anotação de inversão de pedidos no Abacos e após encaminhar para financeiro XXXX.  

Processo crédito não ressarcir: XXXX  

Template financeiro (Reembolso/Estorno/Créditos)" 

Paralelo à tratativa de exceção, é importante acompanhar o caso da cliente que ainda não recebeu o produto e, caso demore muito ou não tenhamos atualizações, falar com um BackOffice para validar se não se trata de um extravio.  

Ficou com dúvida? Os times BackOffice, Qualidade e Gestão estão à disposição!!!   

Abraços!!