Extravio

O extravio ocorre quando um produto é perdido. Esse é o cerne da lógica por trás da tratativa, no entanto, há diferentes maneiras de se ver e de se tratar. Temos duas formas básicas de tratar um pedido: o extravio propriamente dito e “como extravio”.

A diferença entre ambas é que há casos em que o extravio já vem sinalizado, como casos de furto, de perda por clima ou acidente, de extravio interno, de Risco de Extravio e de retorno de acareação. Já “tratar como extravio” parte da nossa ação, e está mais atrelado a prazos, como por exemplo pedidos atrasados, pedidos apenas despachados (romaneio), falta de retorno de acareação ou prazo de baixa de processo, esse último originando o extravio na devolução.

Para cada situação há um procedimento correto a se seguir, muitos compartilham entre si as etapas da tratativa, já outros possuem um passo a passo específico. No entanto, há 2 pontos que todos os casos compartilham e que é obrigatório: o processo de crédito não ressarcir e o print do extravio na conversa paralela. Frisando, também, que print do ábacos não é válido, exceto para a tratativa de extravio interno onde o operador tem a opção de inserir, não sendo obrigatório.

EXTRAVIO CONFIRMADO:

São os casos mais simples de tratar, visto que já possuímos a confirmação de extravio conforme exemplificado no anexo abaixo:

Cientes de que houve um extravio seguimos com a tratativa da cliente, e aqui vai muito do que ela já nos expressou em algum atendimento. Se ela pediu ressarcimento seguimos conforme solicitado, se ela não está ciente do extravio seguimos com o envio do produto ou com a liberação do valor em créditos.

Para seguirmos com um pedido manual é necessário verificar a disponibilidade do item no estoque. A consulta do item deve ser realizada no Ábacos seguindo o passo a passo abaixo:

Dentro do pedido, já no ábacos, ir até itens do pedido:

Em seguida dar dois cliques sobre o item desejado para que a tela abaixo abra, e dentro dela clicar em estoque:

O produto desejado precisa estar disponível na linha de estoque de venda da marca (e ZZMall) e na coluna de disponível precisa haver algum número superior a zero (se não houver estoque o item estará zerado):

Em seguida, é só realizar a reserva e proceder com a solicitação de pedido manual via conversa paralela/WF.

TEMPLATE WF (Conversa paralela):

“Conforme anexo, o pedido XXXX foi extraviado pela transportadora responsável. Favor inserir anotação no pedido de extravio e após gerar PM com os itens reservados no pedido XXXX e enviar para o mesmo endereço do pedido original.

Processo “crédito não ressarcir”: XXXX”

A solicitação do PM deve ser feita para a caixa “Pedido Manual”, porém se não houver estoque do produto encaminhamos a solicitação de crédito para a caixa “SAC Crédito” com o mesmo template acima, apenas alterando de pedido manual para crédito e inserindo o template de crédito via WF.

Sempre lembrando, também, de sinalizar a cliente do ocorrido e formalizar por e-mail. Temos diversos templates para extravio total e parcial, que variam conforme as diferentes formas de pagamento. Para visualizá-los, você pode buscar na aba “entregas” dentro do Guia Básico.

EXTRAVIO INTERNO:

O extravio interno possui uma peculiaridade, uma condição específica que o determina assim: ele consta faturado e com problema na entrega:

Geralmente o pedido vai ter, em histórico do pedido dentro do ábacos, a informação de extravio interno inserido por alguém da logística expedições (ES). Essa informação é inserida quando eles dão baixa de “problema na entrega”.

Para nos guiar se o caso foi tratado ou não, podemos verificar nas anotações do pedido. Se a informação foi inserida seguida de um número de protocolo, é naquele protocolo que a logística iniciou a tratativa:

Se há a informação sem número de protocolo é necessário que o operador abra um WF para seguir a tratativa, e essa parte é mais tranquila pois basta seguir o passo a passo da tratativa de extravio padrão (lembrando que para templates de ressarcimento existe o motivo específico “extravio interno”).

IMPORTANTE: Se o pedido constar despachado ele não é um extravio interno, assim como se o pedido constar faturado e sem problema na entrega. Eventuais atrasos de despachado/entregas devem ser verificados de outras maneiras, como por exemplo com as próprias logísticas (Expedições e Transporte) ou com a transportadora responsável.

RISCO DE EXTRAVIO

São casos em que nossa logística considerou extravio do pedido por conta do prazo estar excedido (seja de entrega, seja de retorno da transportadora). Há relatórios enviados semanalmente com essa base, onde a transportadora tem um determinado e curto tempo para retornar com qualquer contestação (por exemplo se o pedido foi entregue, mas eles não deram baixa no sistema).

Esse relatório não aparece para o front pois o SAC não está em cópia, dessa forma a busca pode ser realizada utilizando a seguinte planilha:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Jxy9mmHXeV6-D-4ZwqjuhPqa7BvrYaAZznqdz1HNJqs/edit?usp=sharing

Caso não localize na base basta encaminhar o pedido para algum Backoffice para que ele faça a busca para você, isso depois de verificar em outros lugares, pois às vezes a informação já pode estar além do Outlook e da planilha, como o exemplo abaixo onde já consta no site da transportadora:

A tratativa é a de extravio padrão, o motivo é só extravio, sempre cuidar para que o caso não seja tratado como exceção pois o pedido não deverá ser devolvido, independente do que a transportadora informou, se está dentro do risco de extravio já é um extravio confirmado.

ACAREAÇÃO (retorno)

São casos em que a cliente desconhece a entrega do pedido, solicitamos à transportadora que siga com o processo de acareação e eles nos retornam com a informação de que o objeto foi perdido. Nem sempre serão claros, muitas vezes retornarão o ticket dizendo que o caso foi encaminhado ao setor de prevenção, e quando esse for o caso podem considerar extravio, pois o setor de prevenção a perdas é o setor responsável por nos reembolsar.

A tratativa é a de extravio padrão, o motivo é só extravio, nada além disso. No entanto, deve-se prestar atenção pois se a acareação for por conta de Pedido Incompleto (hiperlink) o motivo nos templates de ressarcimento deverá ser extravio parcial, visto que ressarciremos apenas parte do pedido.

Entendendo as tratativas de extravios confirmados, seguimos para os casos em que passamos a considerar um pedido como extravio devido à prazos, e aqui temos diversas variáveis

ACAREAÇÃO (sem retorno)

São casos em que a cliente desconhece a entrega do pedido, solicitamos à transportadora que siga com o processo de acareação e eles NÃO nos retornam com o solicitado. Um exemplo é o caso abaixo, onde não houve nenhum retorno por parte da transportadora:

Se realizamos a abertura da solicitação corretamente e não tivemos retorno dentro do prazo que temos previamente definido (verificar prazos na aba Transportadoras) podemos seguir com a tratativa de extravio padrão, desde que ocorra a sinalização para a transportadora. É de suma importância que a sinalização ocorra pois, se não houver qualquer atualização no ticket/e-mail da nossa parte eles vão considerar que a reclamação foi finalizada e não nos indenizarão.

EXTRAVIO NA DEVOLUÇÃO

Temos 3 formas de considerarmos um extravio na devolução: quando consta no rastreio dos correios (postagem) que o objeto foi perdido/roubado; quando a logística nos comunica sobre a recusa do item ou quando o prazo da devolução foi extrapolado em uma quantia razoável de dias e não houve baixa no processo.

Partindo do primeiro caso, seguimos com a lógica da tratativa de extravio padrão (explicado no início desse artigo), com a diferença de que, como era um pedido que estava retornando ao estoque por conta de uma postagem/coleta, o motivo nos templates de ressarcimento será extravio na devolução. Atentar-se a esse ponto pois a condição para ser considerado extravio na devolução é o pedido ter sua origem numa postagem, ou seja, se por acaso um pedido original sofrer um insucesso de entrega e entrar processo em devolução, e ocasionalmente for extraviado, o motivo desse será apenas extravio.

Para o segundo caso, ele ocorrerá quando um pedido postado já chegou ao nosso estoque há um certo tempo, curto período, e ainda não houve baixa no processo. Ou, ainda, quando precisamos de prioridade na baixa do processo e pedimos para a Logística Devoluções a prioridade via WF. O retorno pode ser ou que o processo foi dado baixa, ou que naquele rastreio chegou o pedido de outra pessoa (inversão) ou que houve a recusa do objeto por falta dele. Para esse último é que tratamos como extravio na devolução, conforme abaixo:

Para o último caso da nossa lista, consideramos extravio na devolução casos em que o pedido devolvido chegou em nosso estoque há um bom tempo (15 dias+) e ainda não houve baixa no processo de devolução.

Esse é um combinado que temos entre SAC, Logística Devoluções e Financeiros, em prol do atendimento da cliente. No entanto, caso o motivo da devolução dela seja relacionado a algum problema no produto como “produto errado, diferente do site ou pedido de outra pessoa”, precisamos verificar com a Logística Devoluções antes, pois provavelmente trata-se de uma inversão de pedidos, e a tratativa passa a ser outra.

ATRASO NA ENTREGA

Podemos seguir com a mesma lógica do caso anterior, onde o prazo foi o que determinou a tratativa. Temos muitos casos em que o pedido foi despachado, atualizações foram inseridas no rastreio, mas ele ultrapassou o prazo de entrega e não tivemos mais atualizações. Como é algo sensível de lidar dada as inúmeras variações de prazos vamos tomar por regra que o caso precisa obrigatoriamente ser confirmado com alguém antes de que alguma tratativa seja realizada. Podemos seguir a seguinte lógica:

Pedido está atrasado há pouco tempo? Verificar com a transportadora e, dependendo do retorno, verificar com a Logística Transporte via Outlook ou WF (caixa Logística Transportadora).

Pedido está com um atraso considerável ou muito atrasado? Enviar e-mail para a transportadora com o time da Logística Transporte em cópia e aguardar 48h úteis, se não houver retorno ou o retorno não for satisfatório, responder avisando que trataremos como extravio dado o atraso e a criticidade da cliente.

Sempre lembrando de, antes de tudo, verificar o pedido na Intelipost, no site da transportadora ou na planilha de Risco de Extravio. Se não encontrarem nada podem seguir conforme acima.

SEM ATUALIZAÇÃO (Romaneio)

Por mais que seja bem similar ao caso anterior, a tratativa muda devido um ponto bem específico: não há atualização no rastreio após o pedido ter sido coletado/despachado. Dessa forma, a tratativa específica de romaneio deve ser feita conforme artigo.

Fluxograma de tratativa:

1. Extravio

2. Extravio Interno