Divergência de valor promocional divulgado no site/Divergência de etiqueta

E aí, gente! Tudo bem?

Existem algumas situações em que podemos ter problemas com o valor dos produtos. Bora ver algumas delas? 

• Programamos a promoção para estar ativa até um determinado período, mas nossas propagandas excederam esse prazo.

• Houve um erro no site onde o valor do produto muda no carrinho de compras.

• Não deixamos explícitas as condições de compra, e o cliente acaba não cumprindo a mecânica da promoção.

• No site, o cliente efetua a compra do produto por um valor maior, e quando o recebe, a etiqueta indica um valor menor.

O mais comum entre estes casos é o primeiro, onde nosso prazo de propaganda não coincide com o prazo de promoção. Em qualquer um dos casos, é obrigatório que a cliente forneça prints com data para a comprovação da divergência de valor. 

Pois não podemos ressarcir ou conceder cupons de desconto sem esta informação. Por isso, fique atento às imagens!  

A cliente enviou as fotos com a comprovação. E agora? Após o recebimento das fotos, temos três caminhos possíveis: 

• Quando se trata de condições de compra ou anúncios de promoções, contataremos diretamente a líder da marca, solicitando um cupom de desconto no valor da diferença, para a cliente adquirir o produto no valor correto. Caso ela já tenha adquirido o produto e não tenhamos mais tempo para cancelar o pedido, podemos ofertar o cupom ou a devolução do produto e seguir conforme a necessidade da cliente. 

• Em caso de erro no site, temos que enviar no grupo do Teams marcando o pessoal do e-commerce para que o erro possa ser corrigido.

IMPORTANTE: Nunca passe a cliente para o Televendas antes que o erro seja corrigido. Isso evitará sua frustração e, além disso, nestes casos, o erro irá persistir no Televendas também. Ou seja, não estaremos resolvendo o problema da cliente, apenas trocando seu canal de atendimento. Fique ligado, beleza? 

• Quando a cliente recebe o produto com etiqueta de valor divergente, devemos abrir uma conversa paralela para a área correspondente (Financeiro, estorno ou reembolso) com a foto da etiqueta com o valor divergente em anexo e o template de ressarcimento compatível. Informaremos que se trata de uma divergência de etiquetas e o motivo sempre será valor divergente. 

Segue exemplo abaixo: 

Sempre devemos anexar a imagem com o template, caso contrário o financeiro não seguirá com o ressarcimento. 

Mas você sabe fazer o cálculo para chegar no valor que devemos devolver para a cliente? Vou exemplificar: 

A cliente comprou um calçado de R$ 399,90 e ao receber em sua residência havia uma etiqueta no valor de R$ 349,90. Nesse caso, de maneira direta, basta subtrair o valor da etiqueta do valor pago pelo produto, sendo assim ressarciremos a cliente o valor de R$ 50,00.

Porém, geralmente houve algum tipo de desconto no produto. Nesses casos, para ressarcir a diferença, precisamos aplicar o desconto tanto no valor da etiqueta quanto no valor inteiro que está no Ábacos. Por exemplo, a cliente comprou um calçado por R$ 359,91, o produto custa R$ 399,90 e ela recebeu 10% de desconto. Ao receber o produto em sua residência, havia uma etiqueta de R$ 329,90. Nesse caso, aplicamos o desconto de 10% sobre esses R$ 329,90, chegando ao valor de R$ 296,91.

Agora, basta pegar o valor que a cliente pagou (R4 359,91) e subtrair dele o valor que ela teria pago, de acordo com a etiqueta, R$ 296,91. Com isso, precisamos ressarcir a diferença de R$ 63,00. 

Em resumo: Caso o produto tenha algum desconto, aplicar esse mesmo desconto sobre o valor da etiqueta e aí, sim, calcular e ressarcir a diferença. 

Ficou com dúvida? Conte com o time Gestão e Qualidade para dar um help! 😊