Chargeback

O Chargeback ocorre quando a transação da compra é contestada. É uma prática problemática para nós, enquanto empresa, pois, dependendo do motivo que a cliente apresenta ao banco, nós perdemos o valor da compra e dos produtos. 

É um dos motivos de cancelamento de pedidos, chamados nominalmente de reprovados por análise de risco. Nesse caso em específico, o chargeback ainda não ocorreu, mas o pedido é cancelado, pois a cliente já está “marcada” por essa prática, como podemos ver em no artigo Suspeita de Fraude. 

Não há exatamente uma tratativa que possa ser feita da nossa parte enquanto atendimento quando a cliente contesta, pois: 

• Se a cliente contestou a compra, o Financeiro recebe a informação da contestação por parte do banco ou da ClearSale e seguirá a tratativa, que consiste em fazer um case (documento Word com todo o relato da compra) e agir sobre o cadastro da cliente, se possível. Esse último significa que, se houver créditos no cadastro da cliente, ele será retirado, se houver troca em aberto ou já despachada, eles barram, se houver estorno em andamento, eles impedem, etc. Tudo o que eles fizerem irá deixar escrito CBK, que é a sigla para chargeback.  

  
  

• Se a cliente entrou em contato informando que realizou a contestação, precisamos orientá-la a entrar em contato com a administradora de seu cartão e retirar a contestação, pois não temos acesso para agir sobre tal. 

Apenas se a cliente alegar que o banco não conseguiu retirar a contestação e que deseja devolver o valor para nós é que podemos de fato agir. Nesse caso, a tratativa a ser adotada será a do Código Identificador. 

IMPORTANTE: Casos em que a cliente alega que o cartão foi clonado, não podemos mais sugerir que ela conteste a compra. Devemos enviar o caso para a caixa de fraude para ser analisado e, se de fato for uma fraude, o pedido ser estornado. Essa tratativa mudou recentemente após um alinhamento com o Financeiro E-commerce.