Pedido incompleto/Caixa Vazia

Quando o cliente entra em contato informando que não recebeu um item em sua compra, a primeira coisa que precisamos ver é se o pedido foi despachado em mais de um volume. Se foi despachado em apenas um volume automaticamente será um pedido incompleto, porém se foi despachado em mais de um volume e ela alega que recebeu apenas um é necessário informar que restante poderá ser entregue em até 72h úteis (conforme Termos de Uso). 

Importante ter em mente que pedido incompleto compreende apenas a entrega do pedido faltando itens. Ou seja, apenas pedimos romaneio (hiperlink) caso sejam mais de um volume e a transportadora alegar ter recebido apenas um.  

Recebendo a informação da falta de itens por parte da cliente, precisamos solicitar o seguinte: 

• Um relato de como a caixa foi entregue; 

• Imagens da caixa externa (podendo ser um vídeo 360°), incluindo o lacre e a etiqueta que contém os dados dela; 

• Imagens dos produtos que foram entregues; 

Caso sejam calçados, também pedir imagens das etiquetas das caixas dos calçados. 

TRATATIVA 

Tendo as imagens, precisamos analisar, pois pode ser que se trate de um pedido trocado. Se, após olharmos as etiquetas, chegarmos à conclusão de que não se trata de um pedido trocado, daremos seguimento ao processo. 

Sabendo que o pedido incompleto é um acompanhamento do backoffice, será necessário abrir um WF/Conversa paralela para a caixa "Backoffice Pedido Incompleto" ou transferir o e-mail para essa mesma caixa.

Lembrando de informar os dados abaixo:

Número do pedido no corpo da solicitação; 

SKU do(s) produto(s) faltante(s); 

Fotos mais relevantes que a cliente enviou (se não souber qual, anexar todas); 

Caso ela já tenha enviado como deseja ser ressarcida (ressarcimento, créditos ou o envio do mesmo item), deixar claro na conversa paralela/WF.  

Em paralelo a isso. é necessário já abrir uma acareação junto a transportadora, dessa forma agilizamos a tratativa da cliente ao mesmo tempo que evitamos problemas com o prazo de contestação em épocas de alto volume em nossas caixas.

Com o WF aberto e a solicitação feita à transportadora, o BackOffice acompanhará o caso e seguirá com a devida tratativa a partir do retorno da transportadora, podendo ou não atender à cliente.

OBS.: Conversas paralelas abertas sem informações serão devolvidos ao operador, principalmente se foi verificado que, no atendimento, o cliente não enviou as fotos necessárias conforme descrito anteriormente. É de suma importância que tenhamos todos os tipos de mídias disponíveis, pois isso tanto garante um rápido atendimento da cliente quanto respalda a empresa de eventuais processos que possa sofrer por clientes de fraude, que podem alegar que não solicitamos informações suficientes para respaldar a negativa.