Atraso na pré-venda/pre-order

Há duas maneiras de identificarmos um atraso na pré-venda: através da planilha de pré-venda e através da sinalização da marca, sendo que essa última costuma anteceder a informação inserida na planilha.   

OBS: Nem todo produto com atraso ou possível atraso é uma pré-venda. Para confirmar, verifique o pedido no Ábacos, na aba de anotações, onde deve constar se é uma pré-venda. Além disso, você pode conferir as informações no site, na planilha de pré-venda e no Outlook.  

Se o produto não aparecer em nenhum desses locais, entre em contato com o BackOffice da sua marca. Dependendo da resposta, você pode abrir um WF para a caixa de "Venda sem Saldo". O retorno para a cliente pode ser feito utilizando o template: Atraso Pré-venda confirmado, tratando o caso como um atraso sem data definida.  

Para os casos que foram confirmados o atraso na pré-venda, as tratativas possuem uma pequena diferença entre si, onde:  

• O atraso foi constatado diretamente no pedido, onde há o atraso na expedição explícito e data do produto dentro da planilha (se tiver) já se encontra expirada ou bem próxima de vencer.  

• A marca sinalizou o ponto focal dentro do Backoffice sobre o atraso, informando todos os dados essenciais para comunicação tais como SKU afetado, nova data, clientes atingidas e voucher de retratação se tiver;  

Partindo do primeiro caso, não há uma data para informarmos à cliente, por isso a aplicação do template não é aconselhável. Para tal basta informar:  

“Lamentamos pelo transtorno, [Nome do Cliente].  

Encaminhamos um chamado ao setor responsável para obter uma atualização sobre seu pedido, seja sobre uma previsão de despacho ou de entrega. Estamos agindo com prioridade e assim que tivermos retorno lhe sinalizamos por e-mail. ”  

Feito isso, o BackOffice da marca deve ser sinalizado para que possamos dar seguimento ao atendimento do (a) cliente. Caso o produto de pré-venda esteja com mais de uma semana de atraso é possível abrir WF para a caixa de Venda sem Saldo, conforme regra principal exposta na planilha de pré-venda.   

Já no segundo caso, a comunicação partirá inicialmente do BackOffice da marca, visto que a informação foi enviada diretamente da marca (seja de forma deliberada ou por “cobrança”, já que semanalmente é feita uma comunicação entre o analista da marca e o BackOffice da marca dentro do SAC).  

Tendo a informação em mãos é enviado o template abaixo:  

“Estamos entrando em contato para informar que infelizmente, devido a um problema sistêmico, o recebimento/fabricação do seu produto de pré-venda XXXX (inserir nome completo do produto) atrasou em nossa logística.    

Por isso, o seu pedido XXXX irá atrasar alguns dias. A nova data para despacho da mercadoria é a partir do dia XXXX.   

Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido, estamos trabalhando para que problemas como este não se repitam.   

(SE TIVER VOUCHER)   

Independente da sua escolha, para reconciliarmos a nossa relação, criamos um voucher de XX% de desconto para você utilizar em uma próxima compra.    

VOUCHER: XXXX

Caso tenha dúvidas, permanecemos à disposição! 😊”  

É importante que o template possua dados como número do pedido e principalmente o nome do produto por extenso, pois isso evita que a cliente entre em contato novamente.